ИИ-боты для телефонных звонков: эволюция в клиентском сервисе

Эпоха, когда колл-центры были синонимом стресса для клиентов и операторов, уходит в прошлое. Наступает эра, где искусственный интеллект (ИИ) и голосовые боты кардинально трансформируют коммуникации. Это не просто следующий шаг, это квантовый скачок в клиентском сервисе. 

Как ИИ-боты меняют правила игры во входящих и исходящих звонках? Почему это must-have для современного бизнеса? Подробный обзор возможностей — в статье.

От бипера до бота: как звук обрёл интеллект

Раньше автоматизация звонков выглядела как IVR-меню, где вы нажимали «1», потом «3», потом снова «1», и так по несколько раз с негарантированным результатом. Сегодня же системы автоматизации способны дать намного больше — живой диалог с роботом, которого смогут «разоблачить» только 1 из 1000 человек.

А вот что лежит в основе таких ИИ-роботов:

• Распознавание речи (ASR). ИИ-боты улавливают интонации, акценты, даже эмоциональную окраску. Виртуальный помощник не просто обработает запрос или жалобу, он подсветит настроение клиента и поможет понять, насколько тот недоволен и насколько срочно нужно принять меры.
• Обработка естественного языка (NLP). Это «мозг» бота. Анализирует сказанное, извлекает суть, определяет ваши намерения, даже если используете сленг или формулировки, популярные в узкой профессиональной среде. Современные решения умнее, чем боты, ориентирующиеся на ключевые слова в диалоге. Это позволяет им выполнять 90% работы оператора, привлекая его в исключительных случаях.
• Синтез речи (TTS). Виртуальные помощники звучат естественно, убедительно. Они могут воспроизводить десятки голосов, настроенных под ваш бренд. Меняют интонации, во время общения собеседник слышит человеческое дыхание, имитированное ботом для реалистичности общения — всё это разрывает барьеры, которые так часто возникают в процессе коммуникации человека с ботом.
• Адаптация. Каждый разговор делает бота умнее. Он анализирует диалоги, выявляет успешные и проблемные и постоянно совершенствует свои реакции, повышая точность и естественность речи. 

Входящие звонки: когда клиент дозванивается моментально

Упустить звонок или заставить клиента ждать — значит отправить его к конкурентам. ИИ-боты превращают этот процесс в шедевр эффективности:

• 24/7 без выходных и перерывов. Боты обрабатывают постоянно, избавляя клиентов от ожидания на линии и гарантируя бизнесу, что ни один запрос не будет пропущен.
• Мгновенное решение типовых задач. Забудьте о всяческих «минуточку, я сейчас уточню». Боты знают всё о статусе заказа, наличии товара, часах работы, решении ситуаций, с которыми могут обратиться клиенты. Они мгновенно выдают точную информацию, освобождая операторов для действительно сложных случаев.
• Гениальная маршрутизация. Бот — это ваш идеальный секретарь. Он задаст пару уточняющих вопросов и переведёт звонок на нужного специалиста, передав ему всю информацию о диалоге в виде записи и короткой текстовой сводки. Больше никаких «повторите, пожалуйста».
• Аналитика на автопилоте. Каждый звонок с ботом — это ценнейшие данные. За счёт определённых надстроек со стороны разработчика, бизнесу становится доступна подробная аналитика по звонкам: какие вопросы беспокоят клиентов больше всего, на что жалуются, а что оценивают положительно. Это может помочь вам не только улучшить бота, но и скорректировать свои продукты и услуги.
• Снижение нагрузки и выгорания операторов. Рутина — это убийца мотивации и фактор выгорания операторов. Боты берут на себя большинство звонков, позволяя сотрудникам заниматься тем, что может сделать только человек.

Примеры вопросов, которые может решить ИИ-бот, не привлекая человека:

• Банки: «Где ближайший банкомат?», «Хочу заблокировать карту».
• Ретейл: «Когда доставят мой заказ?», «Как оформить возврат и когда придут деньги?». 
• Медицина: «Хочу записаться к терапевту», «Запишите меня на другой день и время, не смогу прийти завтра», «Как добраться до клиники?».
• Автодилеры: «Какие комплектации есть у этой машины и чем они отличаются?».

Исходящие звонки: от холодного прозвона к живому диалогу

Исходящие звонки — больше не синоним навязчивого телемаркетинга. С ИИ они становятся мощным персонализированным инструментом, и вот как это достигается:

• Массовый обзвон без массового стресса. Нужно сообщить о распродаже, напомнить о платеже или пригласить на вебинар? ИИ-бот проведёт тысячи звонков в час, донесёт информацию, поможет выполнить ожидаемое действие, зафиксирует результаты общения. Масштабируемость, о которой раньше можно было только мечтать!
• Персонализация на максимуме. «Иван Петрович, мы видим, вы недавно купили наш смартфон. Хотели бы предложить вам скидку 20% на оригинальные аксессуары» ИИ-бот анализирует данные CRM и создаёт уникальные предложения, которые действительно «цепляют».
• Сбор обратной связи. Узнайте, что думают клиенты о ваших продуктах и предложениях. После покупки или обслуживания бот может позвонить клиенту, чтобы узнать его мнение, собрать оценки NPS, выявить «боли». 
• Напоминания, которые работают. Забытые записи, просроченные платежи, невостребованные заказы — всё это в прошлом. ИИ-боты позвонят и напомнят, сокращая ваши потери на тех, кто забыл предупредить об отмене записи, и повышая лояльность клиентов.
• Квалификация лидов. Бот сам обзвонит потенциальных клиентов, задаст нужные вопросы, выявит заинтересованность и передаст менеджеру только тех, кто реально готов к покупке. 

Примеры:

• Банки: напоминание о платеже по кредиту, предложение по рефинансированию.
• Образование: приглашение на открытый урок, напоминание о вебинаре.
• Сфера услуг: подтверждение записи к мастеру, уведомление о готовности заказа.

Заглядывая в завтра: вызовы и перспективы развития голосовых коммуникаций с ИИ

Говоря о преимуществах ботов, было бы несправедливо умалчивать о вызовах, которые стоят перед пользователями таких решений:

• Сложный контекст и эмоции. Пока боты не могут читать между строк или улавливать сложные двусмысленные эмоции и фразы — например, сарказм — так же тонко, как человек.
• Безопасность данных. Обработка конфиденциальной информации клиентов требует высочайшего уровня защиты, и не все вендоры готовы его обеспечить. Мы в NLABTEAM, например, умеем разворачивать свои решения на серверах клиентов и подбирать меры защиты данных исходя из потребностей конкретной компании.
• Адаптация. Внедрение ИИ — это не просто «включить и забыть», а ещё и постоянная работа по обучению и донастройке в целях совершенствования.

Но перспективы внедрения подкрепляют желание эти препятствия преодолевать:

• Эмоциональный интеллект ИИ. Боты научатся лучше распознавать и реагировать на эмоции, делая общение ещё более тёплым и персонализированным.
• Предиктивная аналитика. Ваш бот будет знать, что вы хотите ему поручить, ещё до того, как вы это озвучите. Он сможет предсказывать проблемы и проактивно предлагать решения.

Искусственный интеллект и интеллектуальные чат-боты для звонков — это новый стратегический актив для компаний, которые привыкли на несколько шагов опережать другие. 

Входящие и исходящие звонки, автоматизированные и персонализированные с помощью ИИ, становятся мощным драйвером роста, лояльности клиентов и оптимизации затрат. 

Задумываетесь об автоматизации входящих и исходящих коммуникаций с ИИ? Предложим решение под ключ! Расскажите нам о вашей задаче — напишите на sales@nlabteam.com