Аутсорсинг службы технической поддержки
Аутсорсинг службы поддержки — это стратегия, при которой компания доверяет решение пользовательских проблем сотрудников или клиентов (L1) и технических проблем (L2, L3) ИТ-инфраструктуры или ее компонентов третьей стороне.
Для продуктовых компаний и предприятий
В службах технической поддержки Nlabteam обеспечивает полноценную и эффективную поддержку L1-L3 в режиме 24/7 и 8/5
Уровни технической поддержки, которые мы предлагаем
Чтобы получить максимальную отдачу от аутсорсинговой технической поддержки, мы предлагаем сегментировать техническую поддержку на разные уровни в зависимости от сложности проблем, которые они должны решать.
1
Поддержка L1
Специалисты нашей службы поддержки отвечают на вопросы об использовании программного обеспечения и инфраструктуры, предоставляют инструкции по устранению проблем с использованием и незначительных проблем, таких как восстановление доступа, когда пользователи забывают свои пароли, а также создают руководства для пользователей, ответы на часто задаваемые вопросы и статьи поддержки.
2
Поддержка L2
Мы помогаем решать вопросы конфигурации программного обеспечения и сети, взаимодействия программного и аппаратного обеспечения, проводим исследование журналов для выявления основных причин проблем (например, перегрузки сервера) и устраняем их, если улучшения на уровне кода не требуются. Мы также готовы предложить комбинированную поддержку L1/L2 для ускорения обработки заявок.
3
Поддержка L3
В качестве опции мы предлагаем поддержку L3. Он включает в себя решение сложных проблем на уровне кода. Мы привлекаем инженеров-программистов, которые могут помочь с исправлением дефектов, обнаруженных агентами L1 и L2.
Наши каналы связи со службой технической поддержки
Портал клиентов
Система отслеживания инцидентов
Телефон
Эл. адрес
Приложения
Социальные сети
Мгновенное сообщение
Что делает наши службы технической поддержки надежными
1
Насыщенный опыт в ИТ
Имея большой опыт в области разработки программного обеспечения, контроля качества, услуг ИТ-инфраструктуры и многого другого, мы создаем и осуществляем упреждающую и оперативную поддержку ИТ-инфраструктуры и программного обеспечения.
2
Эффективное сотрудничество
Основываясь на успешных проектов службы поддержки, которые у нас были, мы знаем, как наладить сотрудничество между специалистами службы поддержки и разработчиками, администраторами, командой контроля качества и другими внутренними и внешними специалистами
3
Гибкость
Учитывая разнообразные и меняющиеся требования наших клиентов мы гибко настраиваем размеры и навыки команды службы поддержки, время работы, модели ценообразования и каналы связи
4
Сосредоточенность на качестве
Мы предлагаем зрелые услуги службы поддержки и постоянно улучшаем их качество путем накопления и передачи знаний, инвестирования в соответствующее обучение агентов службы поддержки, внесения изменений в процессы для повышения ключевых показателей эффективности службы поддержки
Инструменты, которые мы используем в наших службах технической поддержки
Базы данных / хранилища данных
SQL
NoSQL
- Microsoft SQL-сервер
- MySQL
- Oracle
- PostgreSQL
NoSQL
- Apache Cassandra
- Apache HBase
- MongoDB
Системы учета инцидентов
- Jira
- Redmine
- Trello
Инструменты мониторинга
- Zabbix
- Grafana
Удаленное управление
- VPN
- RDP
- TeamViewer
- SSH
Коммуникации
- Мессенджеры
- Видеоконференции
- Электронная почта
DevOps
- Docker
- Kubernetes
Инструменты CI/CD
- GitLab CI/CD
- TeamCity
Backend
- Microsoft .NET
- Java
- Python
- Node.js
- С++
Frontend
- HTML5
- CSS
- JavaScript
- Angular JS
- React JS
Мобильные платформы
- iOS
- Android
- Xamarin
- PWA
- React Native
- Flatter
Как мы организуем наши службы технической поддержки
Как мы организуем наши службы технической поддержки
1
Анализ вашего запроса
Мы анализируем ваш запрос на услуги поддержки, определяем роли пользователей и их уровни доступа, а также оцениваем количество и срочность поступающих запросов. Это поможет нам оценить усилия, необходимые для вашего проекта.
2
Планирование обслуживания и подготовка SLA
Мы обсуждаем с вами детали нашего сотрудничества и соответствующим образом подготавливаем соглашение об уровне обслуживания (SLA). В зависимости от конкретного случая этот документ обычно включает:
- Описание пакета услуг поддержки и предполагаемый бюджет.
- Часы поддержки (например, обслуживание 24/7 или 12/5).
- Размер и опыт группы поддержки, уровни предоставляемой поддержки, каналы связи и тип используемой системы продажи билетов.
- Определения приоритетов инцидентов.
- Время реакции на инцидент в зависимости от его приоритета.
- График отчетности и данные, которые должны содержаться в отчетах
3
Передача знаний и ответственности
Мы изучаем документацию по ПО, проводим интервью с представителями вашей компании и анализируем функциональность ПО. Это помогает нам понять, как устроено программное обеспечение и как оно должно себя вести. Затем мы готовим необходимую документацию и инструкции для нашей команды.
Когда передача знаний завершена, мы организуем встречу по передаче поддержки, чтобы передать ответственность от вашей разработки или другой группы поддержки специалистам нашей службы поддержки.
Когда передача знаний завершена, мы организуем встречу по передаче поддержки, чтобы передать ответственность от вашей разработки или другой группы поддержки специалистам нашей службы поддержки.
4
Предоставление услуг
- Обработка запросов по SLA: получаем, оцениваем, приоритезируем и обрабатываем инциденты. Мы регулярно информируем пользователей о статусе их текущих заявок, чтобы держать их в курсе. Помимо инцидентов, мы решаем проблемы, которые приводят к множеству подобных инцидентов. Это позволяет предотвратить программные сбои.
- Анализ результатов и предоставление ежемесячных отчетов: мы предоставляем вам отчеты, содержащие статистику по инцидентам в согласованном формате.
- Сбор отзывов пользователей: мы собираем отзывы пользователей о программном обеспечении, собираем запросы на изменение и, таким образом, предоставляем информацию, которая подсказывает, как модифицировать программное обеспечение в соответствии с потребностями пользователя.
- Создание базы знаний: на основе обнаруженных и решенных кейсов наша команда готовит FAQ, статьи и другие материалы, которые могут помочь пользователям программного обеспечения решать подобные инциденты. Это значительно снижает количество поступающих заявок и сокращает время разрешения инцидентов.
- Проактивная поддержка: отслеживая ваше ПО и выявляя отклонения в его работе, мы выявляем потенциальные проблемы и устраняем их еще до прихода сервисных тикетов.
- Улучшение процесса: с помощью KPI мы анализируем работу нашей команды службы поддержки и определяем возможные улучшения в работе службы поддержки. После определения приоритетов этих идей на основе потенциальных бизнес-результатов мы обсуждаем их с вами и реализуем утвержденные идеи по улучшению.
KPI для измерения эффективности службы технической поддержки
Nlabteam предлагает набор KPI
Основные KPI
- Время первого ответа (FRT) измеряет период между тем, когда клиент отправляет заявку, и агентом службы поддержки дает первоначальный ответ.
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) обычно основана на коротких опросах, которые заполняют пользователи.
- Коэффициент разрешения (RR) показывает процент проблем, решенных агентами поддержки, от общего количества полученных тикетов.
Примеры необязательных KPI
- Среднее время решения отслеживает, как долго клиентам приходится ждать, пока агенты службы разрешат свои заявки.
- Коэффициент отказа от вызовов измеряет процент неотвеченных вызовов в течение указанного времени.
- Критическое управление требует, чтобы критические инциденты передавались соответствующему лицу/отделу.
Что вы получаете, отдавая нам техническую поддержку на аутсорсинг
Что вы получаете, отдавая нам техническую поддержку на аутсорсинг
1
Регулярные отчеты об уровне
обслуживания
обслуживания
2
Отчеты об инцидентах с анализом первопричин
3
Статьи базы знаний о типичных запросах в службу поддержки
4
Руководства пользователя и часто задаваемые вопросы
5
Оценка службы поддержки на основе опросов пользователей
Факторы стоимости аутсорсинга службы технической поддержки
Цена услуг аутсорсинговой службы поддержки зависит от различных факторов, таких как:
Модель ценообразования (за обращение, пакет часов)
Количество обращений
Уровни службы поддержки (L1, L1/L2, L3)
Условия SLA (например, время отклика, разрешение первого контакта)
Охват времени (например, 12/5, 24/5, 24/7)
Размер и компетенции команды службы поддержки
Фактическая рабочая нагрузка члена команды, например, 5 ЭПЗ (168 часов * 5), 1 ЭПЗ (168 часов), 0,25 ЭПЗ (40 часов)
ЭПЗ - эквивалент полной занятости
– Сколько будет стоить аутсорсинговая служба поддержки?
– Цена зависит от уровня поддержки, режима времени и ожидаемого количества запросов в месяц. Наша команда готова предоставить смету по вашему запросу
– Цена зависит от уровня поддержки, режима времени и ожидаемого количества запросов в месяц. Наша команда готова предоставить смету по вашему запросу
Сергей Егоров
Технический директор