Веб-приложение для комплекса речевой аналитики

К нам обратился крупнейший производитель систем речевой аналитики. Решениями нашего клиента пользуются государственные банки, ведущие операторы сотовой связи и даже государственные сервисы.

Для чего крупным предприятиям нужна речевая аналитика? Она широко используются в контакт-центрах. В среднем, каждый такой контакт-центр совершает около 100 000 звонков в день. В часах это где-то 5 000, а в объеме данных примерно 1 ТБ.

Сложность возникает при контроле качества и аналитики содержания разговоров операторов. Без автоматизации менеджеры прослушивают только 2% всех звонков. Содержание остальных 98% остается неизвестным.

Чтобы помочь бизнесу эту сложность устранить, наш клиент разработал решение, которое использует машинное обучение для преобразования терабайтов аудиозаписей в наглядные отчёты.

Например, если оператор проявлял грубость в отношение собеседника (например, покупателя), в «ручном» режиме анализа разговоров вероятность обнаружения такого поведения составляла всего 2 %. А с новой системой речевой аналитики — 100 %.

Исходную программу разработали давно, поэтому в ней не было многих привычных для сегодняшнего пользователя функций: например, возможности визуализировать данные (например, по количеству нарушений скриптов операторами контакт-центров в выбранный период) с помощью понятных дашбордов.

Клиент попросил нас заменить устаревший интерфейс для Windows на современное веб-приложение, которое будет работать на разных десктопных платформах. Такое решение не нужно устанавливать и обновлять на компьютерах пользователей — достаточно открыть сайт в браузере.

Нам предстояло:

• полностью переработать и реализовать пользовательский интерфейс;
• соединить новый веб-интерфейс с уже работающей серверной частью.

Мы столкнулись с двумя вызовами:

• Во-первых, само приложение оказалось «развесистым»  — кодовая база содержала тысячи файлов. Систему аналитики речи создавали много лет разные команды и нам передали большой объем устаревшего кода почти без пояснений.

• Второй вызов заключался в том, что у клиента не было чётких требований к новой системе. Нам пришлось вместе с ним разбираться, какие функции нужны в новом интерфейсе. При этом мы должны были учитывать ограничения серверной части.

Переписали пользовательскую часть приложения на современном технологическом стеке

Мы полностью обновили пользовательскую часть приложения.  Для основы взяли React — современную веб-технологию, которая помогла сделать пользовательскую часть приложения быстрой и удобной.

Для управления данными на сайте применили автономную библиотеку для управления фронтенд‑состоянием приложения — MobX. С ней легче следить за изменениями информации и исправлять неполадки. А чтобы сайт работал даже при слабом интернет-соединении, мы добавили базу данных SQLite для хранения информации прямо на устройстве пользователя.

Как отмечали выше, нам нужно было соединить наш новый фронтенд со старой системой клиента. Для этого мы использовали программный фреймворк, используемый для обмена данными между приложениями WCF. Это позволило нам подключить новый интерфейс к уже работающей системе, не меняя её сильно.

Помогли клиенту доработать серверную часть и связать её с новым интерфейсом

Несмотря на наше с клиентом стремление обойтись без доработок серверной части приложения, некоторые изменения всё же пришлось внести. Например, в API нужно было добавить новые точки для работы с данными, необходимыми в интерфейсе.

Весь процесс мы провели в тесном сотрудничестве с командой клиента. Сначала обсудили изменения, а затем начали их постепенное внедрение. Мы вносили правки в тестовую версию, проверяли работу нового функционала и, убедившись в его надежности, переносили изменения в основную систему.

Улучшили UX и сделали UI современнее 

Мы создали новый интерфейс, который с нуля разработали для крупных контакт-центров. Особое внимание уделили быстрому доступу к нужной информации.

Например, создали формы с многоуровневыми фильтрами. С помощью таких форм можно легко отобрать звонки по дате, длительности и теме разговора.

Мы также добавили интерактивные панели с графиками и диаграммами. Они показывают важную информацию о работе контакт-центра. Например, виден процент звонков в котором операторы использовали стоп-слова, отошли от скрипта и где разговор завершился покупкой. Если нужно узнать подробности, можно кликнуть на любой график, увидеть детальные данные и быстро понять, как работает команда.

Ещё одна интересная функция — визуализация семантических облаков. Они отражают, о чем чаще всего говорят клиенты. Самые популярные темы выделяются крупным шрифтом.

Тестировали продукт в «боевых» условиях

Перед выпуском мы тщательно проверили продукт. Провели 29+ разных тестов: дали высокую нагрузку на систему, проверили, как она работает в интеграции с другими программами и насколько защищена. Это помогло найти и исправить все ошибки до запуска.

Мы знали, что до того, как прошло тестирование на реальных пользователях, даже при такой глубокой проработке продукта, как у нас, остаются неочевидные точки роста. Он не будет совершенным, пока мы не узнаем мнение своей аудитории. Поэтому, как только убедились, что система работает стабильно, наш клиент запустил пробный проект в двух крупнейших российских банках.

Во время этого пробного запуска мы постоянно общались с пользователями и быстро улучшали интерфейс по их замечаниям. Мы внимательно разбирали каждый отзыв и сразу вносили изменения.

• Мы переписали пользовательскую часть приложения на современных технологиях. Теперь программа без установки запускается на любом устройстве, хоть на iPhone, хоть на планшете Samsung. И, конечно, на ПК, для которых была изначально создана.
• Интегрировали новый веб-интерфейс с существующей системой, сохранив годами наработанные алгоритмы анализа речи. Клиент получил современное и удобное веб-приложение, не тратя ресурсы на переписывание сложной серверной логики.
• Разработали интуитивный интерфейс с «умными» фильтрами и визуализацией данных. Теперь менеджеры контакт-центра за пару кликов находят проблемные звонки среди тысяч записей.